消費者として闘う！　-　Verizonからの滞納通知の巻～その後

Versionから来た滞納通知、「$357.66が滞納になっています。サービスの継続を望むならすぐに払ってください。11/10/11までに支払いがなければ、サービスを止めます。」　この事件は以前のブログで書いたのですが、その時は消費者としての闘争心に燃えて、なぜこの滞納通知が不当かを説明したオフィシャル・レターをVerizonの送ったものです。ところが、そこから気の遠くなるような道のりの後、結局、我が家のインターネット・サービスは止められてしまったのでした。今回の一件では消費者として闘ったはいいけど、疲れ果てました。いつかフォロー・アップを書こうと思いつつ、当分Verizonのvの字も見たくなく、そのままになっていたところ、読者の方から「どうなったんですか？」とコメントをいただきましたので、「その後」をお伝えしようとこの記事になりました。

タイムテーブルはこんな感じ・・・

なぜ、「不当請求」になったか…

理由１　：　時間のかかるキャンセル反映

まずは、キャンセルしたサービスの料金を請求された問題。今回のうちの場合は、9/1にケーブルと電話のサービスをキャンセルしたにもかかわらず、8/28から9/27までのサービスに対する請求(9/21支払い期限)が9/9ごろに届いたわけです。9/1にキャンセルしたら、その1週間後にくる請求書には、キャンセルの情報が反映されてもいいように思うけど、バッチ処理に間に合わなかったということなのでしょうか。天下のVerizonが、それくらい間に合わせられないのかな、会社が大きすぎるとそうもいかないのかな、間に合わなかったとしてもすぐに訂正した請求書を再発行できるんじゃないかな、紙は無理でもせめてオンライン請求書くらい訂正を反映させればいいのにな、それとも意図的に無視？・・・といろいろ素人勘ぐりをする私です。

この問題は、次回の請求サイクルで、自動的に訂正されました。9/21期限の請求書では、とりあえず請求してお金をとっておいて、10/21期限の請求書で払い戻すというしくみ。つまりキャンセルは、すぐ反映させず次月に反映させるということ。これは、消費者としてはちょっと許せない「怠慢」だと思います。どうせ戻ってくるとはいっても、1ヶ月も消費者のお金を無利子でとっておくわけで、Verizonにとっては都合の良い無利子ローンです。消費者ひとりにしてみたら、$100、$200だろうけど、何万人も集まればすごい額です。やっぱり意図的？といじわるな私。

理由２　：　必要な一言がなかった・・・

もうひとつのvacation holdの問題。Vacation holdして月々の手数料$6だけでいいところ、まるまるサービス料が請求された件ですが・・・こちらは、「vacation　holdは30日以上という条件がある」からだそうです（最後の12/26の電話で判明した事実）。うちの場合は、holdが27日間と3日足りなかったので、結果的にvacation holdにならず全額請求されたわけ。

これは、そもそも当初の7/19の電話のとき、電話担当が最高は9ヶ月という条件だけでなく、「最低は1ヶ月でそれ以下はholdになりません」と言ってくれればよかっただけのこと。わたしは、「7/25から8/21」という具体的日付も伝えたわけですから、トップ・クオリティのカスタマー・サービスならば、「あと3日で、holdになりますからお金が節約できますよ」とコンサルするところだろうけど、そこまで期待できないにしても、少なくとも「最低は30日です」と教えて欲しかったものです。あるいは、8/20にサービス復活のリクエスト電話をしたときにも、「今復活しちゃうと、holdになりませんよ。あと3日ガマンすれば？」と一言あれば、よかったのにと思います。

電話担当は、顧客のさまざまな質問に対応するために、「こういう場合は、このような確認をしてこのように対処する・・・」と情報を提供してくれるデータベースを使っているはずです。電話担当のトレーニングと、このデータベースが充実していると、誤解なく適切なカスタマｰ・サポートが実現するはずなんですが、Verizonの場合は、ここらあたりが弱いように感じます。

以前、日本にかけた国際電話が1分あたり$3.99ほどチャージされ、100分近く話したので$370などという請求が来たことがありましたが、それも元を正せば同じこのデータベースの問題のように感じます。詳細は忘れたけど、サービス開始時「$15で300分かけ放題のインターナショナル・プランがありますけどどうですか」と言われ、「月々60分くらいしか使わないので、それはいりません」と断ったのですが、プランに入っていないとデフォルト料金は$3.99/分だということを後で知ったわけです。顧客が「いりません」といったら、「デフォルトは$3.99/分ですよ。60分話しただけでも$240近くですよ。」と伝えると、データベースに入れておけばこんなことにはならないのでは。

今回の12月上旬の電話にしてもそうです。「クレームの手紙を書いたのですが、スクリーンには何も出てこないのですか？」との私の質問に対して、「何も出てきません」と答える電話担当。たとえVerizonのような大きな会社であっても、プロシジャーがきちんとしていれば、どの州の部署で受け取ったクレームであっても、顧客データベースに入れて誰でも確認できるようにするということくらい、やる気があればできることじゃあないでしょうか。

実は、以前にはこんなこともありました。

電話の人：　How can I help you?

私：　ちょっとサービスのことで質問があるのですが？

電話の人：　電話番号を教えてください。

私：　xxx-xxx-xxxxです。

電話の人：　どこのキャリアですか？

私：　えっ？　ど、どこのキャリアって。。。Verizonですよ！

電話の人：　出てきませんね～。Verizonにアカウントはお持ちですか？その電話番号を教えてください。

私：　出てこないって、だって、Verizonからの請求書が私の目の前にあって、その請求書にはうちの電話番号が載っていて、そこに書いてあるこの1-800に電話しているのですけど？？？

電話の人：　でも、出てこないなあ～。ちなみにzipは？

私：　90505です。

電話の人：　あ～、Southern Californiaですね。Fiber　Opticだ！（と、叫ぶ）　Fiberですから、こっちの1-888-xxx-xxxに電話してください。

大きな会社ですからね、いろいろ関連会社だの支社だの部署だのあるのでしょうよ。でもさあ、「どこのキャリアですか？」はないでしょう？？

Verizonの電話担当の人には同情します。ひとりひとりの担当の人の問題ではなくて、これはシステムの問題です。Verizonに電話するとアッタマに来るんだけど、でも今話している担当の人には何の非もないのだといつも心に念じてから、電話をかけるようにしています。

・・・ということで、疲れ果てましたが、一応解決はしました・・（でも疲れ果てました）。今回学んだこと：　オフィシャル・レターは電話より威力があると思っていたが、それは会社によるということ。Verizonの場合、電話するしか手はないようです。