今、LA発羽田行きのデルタ便の中で書いています。今どのへんかって？まだLAです。もうかれこれ2時間、飛行機に乗ったまま出発待ちです。油圧系のチェックとかなんとか言っていたけど、今ではエアコンも切られ、だんだん暑くなってきました。そもそも、この便、17時間前に出発のはずだったんです。はじめは、「1２時間、出発遅れます」の通知。そのあと、「やっぱり15時間遅れます」の通知。最終的に15時間遅れの4:45M発に変更になり、ま自宅待機だったしビジネス・トリップじゃないからいいんですが、今やっと、飛行機にのったんですけども、さらに飛行機の中で2時間・・・ まいちゃうなあ・・・でもね、こんなの今から書くVerizonへの怒りに比べたらなんでもありませんよ。
そう、もうわたしはVerizonとのカンケーには精根尽き果てました。Verizonとは請求からサービスまで度重なる問題があって、問題が起こるのはいいのですが、その処理のずさんさに疲れ果て、もうお別れしようと何回思ったことか。だけど悲しいかな、Verizonはカバレッジという意味ではやっぱりナンバー・ワンなのですよねぇ。それに、どうやら他の会社に変えたところでカスタマー・サービスが劇的に向上することもないらしいことがわかり・・・結局、ズルズルと・・・わたしとVerizonとの変遷はこんなかんじ・・・
消費者として闘う！ - Verizonからの滞納通知の巻その後
新Share Everythingプラン – これで私はVerizonを愛せるようになるか？
それで、今回はやっぱりVerizonともう一度やりなおそうと気をとりなおし、Droid ４にアップグレードしてあと2年間このカンケー続けようと思っていたわけですよ・・。オンラインでアップグレードをオーダーしようとしたのですが、うまくいかない・・実はわたしと同じくらいVerizonにはゲッソリしていた主人、早々と見切りをつけAT&Tへと乗り換えていったわけです。今までのファミリー・プランから彼が抜けた関係で、サービス・プランがなんだか変な設定になってしまっており、その関係でどうやってもオンラインではアップグレードができなかったようで、仕方がなくカスタマー・サービスに電話。本当は電話はいやなんですけども。
私： 「Droid 4にアップグレードしたいのですが」
ＣＳの人：「ＯＫ。Droid 4ですね、すぐに手続きしますよ」
ということで、2営業日後の月曜日、うちにパッケージが届きました。開けてみたら・・・あらら、Droid ４ではなく、Droid Razrじゃないですか。わたしは実はDroid 4に思い入れがあるんです。フィジカル・キーボードが欲しいのです。一昔前の人間といわれようがなんだろうが、どうしてもキーが欲しいの！バーチャル・キーボートはだめなんです。だからDroid 4にしたのに。。。Droid Razrはほとんど機能的にはDroid 4と同じ、値段も同じ。違いはキー・ボードだけ。。どうするか・・・面倒なのでもうあきらめようかとも思ったけど、やっぱりちょっとくやしいから、カスタマー・サービスに電話・・
私： 「電話でDroid ４をオーダーしたのですが、Droid Razrが来てしまいました。」
CSの人： 「それは大変でしたね。でも大丈夫。あなたにはオプションがふたつあります。ひとつは、送り返して新しいのを再注文すること、もうひとつはローカル・ストアに持っていってその場で正しい電話と交換することです。」
私： 「ストアに行けば、そこに在庫があるんですか？」
CSの人： 「あります。すぐに交換できます。それから、ふつうはかかる35ドルのRestocking Feeはもちろんかかりません。」
私： 「ではストアに行けば、すぐDroid ４に交換してもらえて、そのうえ何の手数料もかからないんですね。そちらの間違いですから当然ですが・・・」
CSの人： 「そのとおりです。」
私： 「ではすぐにストアに行きます。」
幸いうちから10分のところにVerizonストアがあります。Verizonストアに入るとWelcomeお姉さんがいて、名前をくださいというので伝えます。15分待ちといわれ・・・でもね、5分くらいで番が来たんです。なんと、幸先がいいかんじ・・・となりのブースでは、韓国人と思われるおばさんが、何かでモメてかなり激怒状態・・・大声を張り上げている。気持ちはわかるけど、おばさん、そんなに怒らなくても・・と思いつつ・・・
私： 「電話でDroid 4をオーダーしたのに、Droid Razrが来たので交換してください。」
お店の人： 「通常、交換はここではできないのです。送り返してください。」
私： 「ええっ、だってカスタマー・サービスに電話したら、ストアには在庫があるのですぐに交換ができると言われたのですが。。（何回かリピート）」
お店の人： 「ふつうはそうではないのですが、ちょっとマネージャーに聞いてきます。」
（お店の人帰ってくる）
お店の人： 「では、Droid ４に交換しますが、Restocking Feeに35ドルかかります。」
私： 「ええっ、だってカスタマー・サービスの人は、ふつうかかるRestocking Feeはかかりませんとはっきり言いましたよ。」
（こっからが、すごいぞ）
お店の人： 「That’s what THEY usually say, but it does not work that way here. (彼らはそういうのですが、そうはいかないのです。）」
私： 「ちょっと待ってください、THEYって誰よ。カスタマー・サービスもこのお店も同じ会社Verizon Wirelessじゃないんですか。」
お店の人： 「（ちょっと苦笑いしつつ）とにかく、私たち(We)はRestocking Feeをチャージせねばなりません。それがここのお店のポリシーですから。ただし、後日カスタマー・サービスに電話すれば、彼ら（They）から35ドルをリファンドしてもらえます。」
私： 「そんなら、あなたがカスタマー・サービスに電話してください。同じ会社なんだから。そんな内部の会計処理をわたしにさせないでください。あなたが彼ら(They)からリファンドを受ければいいじゃないですか。だいたいもうカスタマー・サービスには電話したんですよ。そうしたら、このお店に来るように言われたんですよ。」
お店の人： 「それは、ポリシー上できません。」
ポリシーって何よ？あったまに来て、マネージャーにも話すが、どうやってもRestocking Feeはかかるの一点張り。わたしがカスタマー・サービスに電話して、３５ドルを返金してもらうしかないと言う。仕舞いには、さっきの韓国人のおばさんと同じくらい大声を出しているわたし・・・う～ん、おばさん！気持ちわかるよ。。
・・・といきなりここで今乗っているデルタ便に話を戻していいでしょうか・・・結局4時間40分、飛行機に乗ったままの状態で待たされました。4時間くらい待ったところで一度「問題解決」となり離陸のためゲートから離れましたが、１マイル進んだところで「問題再発」。ゲートに戻って、結局飛行機から降ろされました。今から、どの飛行機に乗れるのか再予約してもらうため、カウンターの長いラインに並びます・・・しばし、さよなら。
はじめまして。Verizonで、私も先日Droid RazrからそのMaxxに変えてもらったのですが、私の場合は反対で、Customer Svcでは、また＄３５かかりますといわれたのですが、近くのお店に言ったら、特にクレームもしていないのに、No Chargeでやってもらえました。なので、たまたまその店員さんが、間違えて理解していたか、すごく石頭な人にあたってしまってアンラッキー、災難でしたね。人によっていうことが違うのは困りますが、Verizonに限らず、アメリカでは日常茶飯事のような気もします。DeltaのDelayも相当ストレスですね。あちこちで寛大にならないといけなくて、さぞかしお疲れだったと思います。無事に日本に着いて、楽しい夏休みを過ごしてきてくださいね。
そうですか、そういうラッキーなこともあるのですね。わたしは、Verizonとは相性が悪いのでしょうね。もう何度もこういうのばっかりです・・・ほんと、アメリカに住んでいると、これがフツウになりますものね。たまにすばらしいカスタマー・サービスだったりすると、かえってびっくりしてしまったりします。。。