ロイヤスカスタマーになると損するVerizon!

Verizonのインターネットサービスが、これまで$59だったのに、最近は$79もチャージされていることに気が付きました。毎月、クレジットカードのステイトメントはさっと目を通し、変なチャージがないかはチェックしているはずが、なぜかこの増えた額に気づかず数か月。もともとVerizonは今までもいろいろと問題があり、大嫌いな会社なのですが、いかんせん私の住む地域では光ファイバーサービスとなるとどうしてもVerizonのFiosになってしまうという背景があり、仕方がなく使っています。値上がりに気づかなかった私の失敗だったわけですが、今回は、毎回支出項目をちゃんとチェックすることに大切さの話です。

 

なかなかログインできないVerizon・・・

増額に気づいて、Chatでカスタマーサービスにコンタクトしようと思ったのですが、その前にまず現在のサービスや請求書の内容を確認するため、Verizonのホームページにログインすることにしました。なにせ、Verizonはクレジットカードなどを使っての自動引き落としにすると、自動的にペーパーレス請求になり、紙の明細が来なくなります。我が家では、ある程度紙の無駄遣いだとはわかっていても、毎月目を通して確認したほうがいいものに関しては、敢えて紙での明細でもらうことにしています。メール通知やオンラインでの確認だとどうしても目につきにくくなりますが、紙で来ればよく見るほうなので。ところが、Verizonはこれができず。。しかも、どういうわけかe-mailはちゃんと登録してあるのに、請求書などもメールには届きません。なので、最近一切請求内容を確認することがありませんでした。

そんなこんなで、以前にもオンライン口座にログインして、たまにはサービス内容を確認しようとするも、なぜかVerizonのホームページ(My Verizonという)はとても使いにくいのです。まずダウンしてアクセスできないことも多いし、ログインがなかなかできない・・・というのも変なのですが、IDもパスワードもちゃんと入れている筈なのに、間違っているといわれたり。やっとForget Passwordをクリックしてパスワードを設定しなおし、やっと口座に入れたかと思うと、今度はあまりにアクセスが遅くて途中でフリーズしてしまうという始末。

しばらくして気が付きました。これは意図的にやっているのだと。ネットワークの会社ですよ!それがこのアクセスの悪さ!Googleしてみると出てきます・・“It’s so difficult to access to My Verizon…”の類のクレームをしている人は多いです。紙ベースの請求書は送らない、オンラインでも請求内容を確認しににくし、そうすれば自動引き落としになっているサービスですから、人は請求のことなど忘れてしまいます。ふつうの会社ならネットワークのアクセスをよくし、オンラインサービスを使いやすくすることが売り上げにつながるのでしょうが、市場の強者Verizonの場合はいったん囲った客にはなるべくサービス内容を忘れさせる(ま、これはVerizonに限ったことではなく、他のキャリアにも共通するかもしれませんが)ほうが得策ということでしょう。ただし、新規顧客のためには、既存顧客用のMy Verizonとは別にホームページが用意されていて、そちらはさくさくアクセスできます。。。

 

カスタマーサービスにChatしてみると・・・

それで、今回もMy Verizonにはなかなかログインできなかったのですが、何度かパスワードを設定しなおしてやっとログロインできました。たしかに請求額は$79です。さっそくカスタマーサービスにChatしてみました。状況を話すと、「2年契約が切れたから$59から$79になった」と。。おそらく2年前に契約したときのFine Printに2年を過ぎると$79になると書いてあったのでしょうね。でも、「とにかくサービス内容を確認する機会がなく、紙は送られてこないし、メールでの通知さえもなく、いきなり$20も上げるのはひどい!」と言ってみると、「2年契約が切れる数か月前から、My Verizon上で契約が切れる旨のNoticeが出ていたはずだ」といいます。「そうかもしれないけど、My Verizonなんてちょこちょこ見るものではないし、そのうえいつもアクセスしようとすると何か問題がありなかなか見にくいものでもあるから、他のチャネルも使って顧客に通知すべきだ!」と言ってみると、「でもそれは当初の契約にきちんと明記してある」と。。そうなんでしょう、そうなんでしょう。。

ちなみに我が家のVerionのFios インターネットは15Mpbsというスピード。今となっては前時代的スピードです。その前時代的スピードが$79に値上がったわけです。ちなみに、これから契約する新規顧客にはこんな内容のパッケージが用意されています。

verizon fios

一番右を見ると、同じ$79で50MbpsのインターネットにTVとHome Phoneがついています。Chatの相手に、「Verizonは長い間のロイヤルカスタマー(忠誠心の高いカスタマー)に対して、このような仕打ちをするの?」と言ってみました。ま、でもChat のレップには何の責任もないし何の権限もないから、言っても仕方がないことですけれど。「さらに2年契約を更新しますか?そうしたら$69になります」と言われたけれど、「2年契約したら過去の差額は返金してくれる?」と聞いても「No」。「$69はまだ高すぎるから安くならない?」と聞いても「No」だったので、「じゃAT&Tに変えるかも・・」と言ってみたけど、それより安いオファーも出てこないので、そのままChatを切りました。

 

他社をみるも・・・

AT&Tに変えるかも・・と言ってみたものの、うちのエリアはAT&Tのサービスなし。Time Warnerなら来ているのだけど、どうもサービス内容みても、よっしゃ変えてやる!という感じがしない。しかも、また接続しなおして、Wifiの設定も変えて、請求書の引き落としなどを設定して・・となると面倒くさすぎる。哀しいかな、やっぱ消去法でVerizonしかない。。

再度Chatをして、「今のままのスピード(15Mbps)でいいので2年契約するから安くしてくれ・・」と言ってみたら、今度はすんなり$49を提示される。それなら$59より安いし、ま、いいかと思いそれにしました。ちなみに、この$49という数字は、My Verizonではどう検索しても出てきませんでした。わざと出さないのでしょうか。それもひどいと思うけど。。

ちなみに2週間後、My Verizonをチェックしたら、今度はこの$49のままで25Mbosにアップグレードできると書いてある。。なんでじゃあ、最初から言ってくれないのかなあ。。と思いつつも、でも、早くなるならいいか。。と思いアップグレードしてみる。。

verizon fios new

だいたい、このスピードってどのくらいあてになるのでしょうね?うちは、PC4台とタブレット1代とCell Phone4台があり、家族4人なので同時に使うのはMax4台、NetflixやVikiなどのHDビデオも見ますが、ネットワークスピードが遅くて困るということはあまりなく、たまに金曜の夜だと他とのコンペティションがありスローになることもありますが、ほぼ支障なしです。なので、15Mbpsでもいいかもしれないけど、追加料金なしで25Mbpsになるならとアップレードした次第。。。

 

Be squeaky。。。

先ほど、ロイヤルカスタマーなのにこのような仕打ちをして・・とカスタマーサービスに文句を言った自分を思い出しました。Verizonのような会社は、ロイヤルカスタマーだからといって自動的によい待遇をしてくれるということは全く期待できません。これは以前のやりとりの経験からもそう思います。しかしながら、Verizonだって他の会社には顧客をとられたくないわけで、なんとか安くてよいサービスがないか・・と他社と比べながらshop aroundしている顧客には、それになりにオファーを出し顧客をちゃんと囲っておく策はとっているわけです。以前にこのブログで、「ネットワークサービスは契約しっぱなしが一番よくない。サービスや請求に無関心で、他社に乗り換えるそぶりもみせない長期ユーザーがもっとも搾取される」と書いておきながら、自分がそのような顧客になっていたことを反省しました。

学んだこと

  • 支出項目はちゃんとチェックすること。
  • とくにチェックがしにくい請求書というのは、それなりの理由があるから、面倒でもきちんとチェックできる体制をつくっておくこと。
  • ネットワークや携帯電話サービスは、無関心がもっともよくない。数か月に一回はサービス内容、契約内容、コストについてチェックし、他社と比べること。
  • 2年契約は切れた時がキケンなので、いつきれるか心に留めておくこと。
  • ネットワークや携帯サービスの値段はミズモノなので、値段設定などあってないような部分もあるから、提示された額だけを鵜呑みにしない。
  • 「もっと安いオファーない?」とたまにChatしてみるだけでも効果あり。

The squeaky wheel gets the grease..という言い回しをご存知でしょうか。キーキーいう車輪はオイルをさしてもらえる、つまり、うるさくしていればケアしてもらえるということですが、沈黙は金なり・・・的な和風哲学とは全く反対のアメリカ的考え方です。Verizonの顧客対応はまさにこれでした。やっぱり、私はネットワーク会社が(とくにVerizonが!)嫌いです。。。

やっぱり、私はネットワーク会社が(とくにVerizonが!)嫌いです。。。

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2 responses to “ロイヤスカスタマーになると損するVerizon!”

  1. はじめまして!
    たまたまWEBで検索をしていて、こちらのサイトにお邪魔しました。

    私もまさに、「Loyal customer は損をする!」と言う経験をしました。そして解決の道は、めげず、諦めず(まさにsqueaky wheelの権化と化して)交渉することですね!

    以前Verisonを使っていましたが、数年前にSprintに変えました。
    ところが直後から電波が弱く、何度も電話・事務所訪問しましたが埒が明かずにいて困っていたところ、女友達が店頭ですごんで(笑)、自宅WIFI機をただで借りたと言う話を聞き、その話をすると今度はスンナリ機器を貸し出してくれました。なんだ、知ってたのに黙ってたのね、と思いました。

    またCOXケーブルの場合にも、夫(穏やかな性格のアメリカ人)がカスタマーサービスに電話して、たらい回し1時間の後、さすがに怒り心頭と言う時になって、やっと値下げ(値上げ前の価格)にして貰うことが出来ました。

    アメリカ生活で、黙っていては損しますからね!役立つ情報をありがとうございます!

    • 本当は穏やかに暮らしたいのに、Squeaky Wheelは疲れますよね。それがアメリカの残念なところでもありますが、現実というところでしょうか。。体験談ありがとうございました。

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