消費者として闘う！　-　Verizonからの滞納通知の巻

Last Updated on 2012年3月29日 by admin

Verizonから滞納通知が来ました。「$357.66が滞納になっています。サービスの継続を望むならすぐに払ってください。11/10/11までに支払いがなければ、サービスを止めます。」とのこと。わたしはただ滞納しているわけではなくて、理由があってこういう結果になっているのだけれど、このとにかく一方的な手紙（予期はしていたけど）にカチン！こういう類の手紙の処理はとても面倒だけれど、延ばすと悪いことはあってもいいことはないので、なるべく早くやってしまいます。

そもそもVerizonとはとても相性が悪いわたし。。。Calling Planの設定がきちんとされていなくて、日本にかけた国際電話が1分あたり$3.99かなんかチャージされ、100分近く話したので$370などという請求が来たり（今や1分あたり数セントの時代になんたること！）、○○月××日に開始されるはずのサービスがちっとも開始されず結局3週間ほど待たされたり。。。その都度、カスタマーサービスに電話し、待たされ、説明し、他の部署にまわされ、説明し、マネージャーに代わり、説明し。。ケーブルTV、インターネット、家の電話、それに携帯電話、すべてにVerizonを使ってきた我が家ですが、過去2年の問題続きではっきり申し上げて疲れています。できればお別れしたいのだけれど、ところが哀しいかな、インターネット・サービスにせよ携帯電話のカバー・エリアにせよ、わたしの住むあたりではVerizon is No.1でして。ちょっとクールだけど性格の悪い男にひっかかって、別れたいけど未練があってズルズル…みたいな感じとでも申しましょうか。。。

でも、少しずつ手を引いていこうと思い、とりあえず、この8月末をもってケーブルTVと家の電話はキャンセルすることにしたんです。それに7月から8月は日本に一時帰国していたので、すべてのサービスをVacation hold（（まとまった期間、旅行などに行く場合、サービスを一時停止できるシステム。Verizonの場合は、Hold料金の$6.00/月を払うだけで、サービス料を払わなくていい…はずだったんだけど。。。）していったわけだし、これでどんどんVerizonへの支払いは少なくなっていくゾという心積もりのところに、9月28日支払の請求書が来たら、なんと＄486.30という額（通常は$160ぐらい）！ぜんぜん合点がいかないわたし…　内訳はこんなかんじ。

• 7月末から8月末分（つまり前月の、Vacation holdの間）への追加徴収として＄210。月額$6.00のHold料金でいいんじゃなかったの？$210（しかもいつもの$160より高い！）とはなんたること？？？

• 8月末から9月末分（つまり今月分）としては$230という徴収額。　9/1にケーブルTVと家の電話はキャンセルしたんだから、今月はインターネット料金だけの$54かと思っていれば、なんと$230の請求？？？

ふつうならば、ここでVerizonに電話して「請求書がおかしいみたいですが。。。」となるのが正道でしょう。わたしも他の会社だったらそうします。しかしながら、Verizonには精魂疲れ果てているわたし．．もうカスタマーサービスに電話する気力もなく、他の道を選びました。

Verizonの請求書はすべてAmerican Expressのクレジットカード自動払いになっていたので、Amexにチャージされた＄486.30に対して、「このチャージはちょっと合点がいかないので、調査してください」とリクエストしたのです。

Verizonとは対照的に、Amexは好きな会社です。システムがきちんとしていて、こちらもきちんと対応すると（月々きちんと支払いをし、理不尽なクレームをしたりせず、責任を持った態度で接すると）、その信頼を良いサービスで返してくれる会社だと思っています。今回のVerizon請求書問題は、先に書いたように、本来ならばまずわたしがVerizonに電話し、請求書の訂正をリクエストしたうえで、それでも解決できなければAmexにリクエストを上げるのが筋ですが、あまりにpissed off（exceuse me!）だったので、Amexに甘えさせていただいたというところでしょうか。

Amexはきちんと対応し、すぐに＄486.30のチャージを指し止めし、Verizonに請求内容についての調査依頼をしてくれました。信頼できるクレジットカード会社とは本当に貴重なものです。しかしながら、一ヵ月後、Amexから手紙がきました。「現在もVerizonから返答が来ていないので、調査がすすめられません。返答が来るまでは、このチャージはあなたにはされません。将来返答が来た場合には、あらためにチャージがされることもあります。」とのこと。何も返答しないVerizonに呆れつつ(もう驚きはしないけど)、こうなったら、わたしは待つのみでしょう…と待機モードに入ったわたし…

…のところに、11/3に届いた滞納通知。。。結局、$486.30から各種の調整があって、いまの最終滞納額は$357ということらしい。滞納通知の最後には、「このままの滞納のため、サービスが停止されることになった場合は、契約早期破棄のキャンセル費用($250)を徴収するかもしれません。」の脅し文句もつけて。。。

こういうときの心構え：

• ムカついていると、電話にしてもチャットにしても手紙にしても、コミュニケーションはうまくいかないので、まず落ち着く。

• 対応はなるべく早くする。

• このようなケースはオーソドックスに手紙（オフィシャル・レター）での対応が一番。証拠が残るし、経験的に、オフィシャル・レターでのクレームが一番きちんと解決されることが多いような気がします。

• 手紙が相手へきちんと届いた証拠が残るようにＣｅｒｔｉｆｉｅｄ Mailにするか、あるいはe-mailやfaxなど他の方法でもダブルで送付する。

• 手紙を書くときは、感情的にならず、自分の言い分を具体的な日付やデータを使って説明し、自分が相手に望む対処をできる限り具体的に書く。

• 相手の処理のどこが間違っているか、どのような処理が妥当かについてある程度の目安をつけ、それを念頭に置いてネゴをすすめる。

• このような問題は、会社あるいはトップ・マネージメントが悪いから起こるものであって、個別に対処してくれるカスタマー・サービスの人々が個人的に悪者ではないこと（場合によっては、そのような処理をさせられている人々も被害者であること）を理解する。

ということで、以下のような手紙を本日送りました。滞納でサービス停止になる予定日が11/10と日がないので同じ内容のものをe-mailでも送りました。さてさて、今後どうなるか、また報告します。

 

Verizon

Po Box 920041

Dallas TX, 75392-0041

My Name

My Address

November 3, 2011

 

Dear Customer Service Manager,

I am writing this letter in response to the Notice of Suspension, dated 10/31/2011.  I am enrolled in the automatic credit cart payment with you, so Verizon is entitled to charge whatever I legally owe you.

You charged me on my credit card for the amount of $486.80 on 09/09/2011 which includes a) $230.96 for the period of 8/28 – 9/27 as Current Charges and b) $209.97 for the period of 7/25 – 8/27 as Charges in Service and Partial Month.  This bill did not make much sense to me, because;

1)   I cancelled all my services except for the internet 15/5 as of 9/1/2011, thus a) $230.96 is grossly inflated, and in addition,

2)   I put all the services on vacation hold for the period of 7/25-8/21, thus b) $209.97 is equally overrated.

I requested American Express, my credit card company, for an investigation on this matter, and they acted upon it swiftly.  Unfortunately, I received a letter dated on 10/09/2011 from American Express informing me that even though they contacted Verizon regarding this bill, Verizon haｄ not given them the information they needed to resolve the matter as of that date.  They also indicated on the letter that they may accept the response from Verizon at later date and I might have to be rebilled in that situation.

I strongly urge you to respond back to American Express as soon as possible so that the correct billing is processed.  You may also send me the corrected statements.  I await your action either way.

Sincerely,

My Signiture