やっとスマホにアップグレードする決心ができてVerizonからDroidをオーダーしたのはかれこれ2ヶ月前。ところが、間違った機種が送られてきたので、そこから思い出したくもないようなドロヌマの末、アップグレード作戦は失敗に終わり、結局モトの古い電話を使っていたわたし。。。そのドロヌマの状況はこちら↓にありますので、時間があったら読んでみてください。
その後、やっとVerizonとはお別れする決心ができ、キャリア乗り換え作戦へとミッション変更！新しいキャリア探しとケイタ・イプラン探しの様子は、よろしければこちら↓を読んでね。
あなたにぴったりの携帯サービスは？ - プリペイドってどう？
ということで、t-mobileのノー・コントラクトのマンスリー・プランに心を決め、さっそくt-mobileのサイトでSamsung Galaxyをオーダーしました。数日後、電話機が送られてきたので、t-mobileのサイトで今度はアクティベーションの手続きをした・・・つもりだったのだけど、どうもおかしい。アクティベーション・コードとSIMカード番号と電話機のなんちゃら番号の３つを入力して、Enterを押すわけなのですが、Enterを押しても、「登録完了です」というメッセージが出ず、かといってエラー・メッセージが出るわけでもなく、なんだかヘン。とりあえず１、２時間待ってみたけどe-mailがくるわけでもデキストが来るわけでもなく、ホントにヘン。で、はじめて電話してみたt-mobile。。。
私： 「オンラインでアクティベートしようとしたのだけど、なんだかアクティベートできたのかできてないのか、わからないのですが・・・」
（アクティベーション・コードとSIMカード番号と電話機のなんちゃら番号を聞かれたので、伝える）
CSの人：「ああ、このアクティベーション・コードはもう使われていますね。だからです、アクティベートできないのは。。」
私：「・・・・」
CSの人：「新しいアクティベーション・コードが要りますが、担当部署は5時までしかやっていないので、明日また直通800－ｘｘｘ－ｘｘｘｘに電話してください。」
そして次の日・・・その電話番号に電話する。
私：「電話機と一緒に来たアクティベーション・コードがもう使われているものだったので、新しく発行してもらいたいのですが。。。」
ＣＳの人：「はい、では担当部署に回します」
あれ、担当部署直通じゃなかったけ、この電話・・・と思った瞬間から、このたらいまわし永遠ループははじまったのでした。「アクティベーション・コードください」と「では、担当部署に回します」が繰り返されることなんと7回。7回目には、さすがの私も、これはもしかしたら、同じ部署間をテニス・ボールのように行ったりきたりしているだけだ、ということを悟り、むかつき始めた瞬間、8人目のひとはこう言った。。。
ＣＳの人：「では、新しいアクティベーション・コードを送ります。99セントです。」
今思えば、たったの99セント。さっさと払えばよかった。でも、こう言ってしまったのです・・・
私：「でも、オーダーした電話についていたコードが使われていたのはそちらのミスなのに、どうしてわたしが99セント払わなければならないのですか？」
そしたら、
ＣＳの人：「では、ちょっとお待ちください・・・」
・・・とまた永遠ループに逆戻り・・・結局、ホールドされているうちに疲れ果て、そのまま電話を切る。43分も電話していたのに、結局アクティベーションできず・・・
そこで、Verizonの赤い服を着た悪魔がわたしにささやく・・・「ほらね、どこの会社もサービス悪いよ。このままVerizon使ってたほうがいいんじゃない？」・・やっぱり、そうかも・・・と私の声。いかん、いかん、ここで負けてたまるか。。そうだ、99セント払ってアクティベーション・コードをもらって、さっさとアクティベートしてしまおう。結局、またt-mobileのオンライン・サイトにいって、99セント払ってオーダーする。
アクティベーション・コードとSIMカードはセットになっているらしく、結局、それらは数日後、郵送で送られてきました。さっそく、オンライン・アクティベーションにもう一度トライ。でもね～、またヘンなのです。今度は、なんか一度つながったんだけど、すぐまた使えなくなっちゃって。。。わたしは、さぞかしケイタイ会社には呪われているのだろう・・・Vでもtでも、なぜ私だけこんなヒドイ目にあうのだろう・・・と思いつつ。t-mobileに電話しようと思ったけど、この前の永遠ループを思い出し、チャットにする。
チャットの人は随分と親切にいろいろ教えてはくれた。だいたい、V社はセールス・チャットはあるけど、サポートとか請求関係のことを聞けるチャットはないので、このような問題をもちかけられるチャットが存在するだけでもtのほうがましだなあとも思いつつ・・
ただ、結局、やっぱり埒が明かない。「サポートに電話するか、t-mobileストアに持っていってくれ」という。実は、Verizonストアに行って、問題が解決するどころか、余計に問題が増し加わってしまった前の経験から、ストア恐怖症なんだけど、この際しかたがない・・・そのうえ、それまで使えていたVerizonの電話も、おそらく番号をt-mobileにインポートしようとしたせいだろうけど、使えなくなってしまいました。電話ナシ状態は、さすがに長く続けてもいられない。もう、後戻りはできない感じ。仕方ない、t-mobileストアに行く。
しぶしぶ行ったt-mobileストア。だけど入った瞬間から、いいかんじ。待ち行列はあったけど、“I will be with you shortly.”と声をかけてくれたのは、Verizonストアにはなかった雰囲気。数分待ってから、担当になったのは、案外アイソのないおにいちゃん。アクティベーション・コードとSIMカード番号を２セット持っていること、最初のセットはすでに使われていたので利用できなかったことなどを話す。アイソのないおにいちゃん、アイソのないままだけどいろいろなんだか調べてくれて、5分後には問題解決！はじめて、私のGalaxyが鳴りました！すごいじゃん、おにいちゃん！
私：「ついでと言っちゃあ何ですが、この電話を買ったとき、プロモーションで$50のプリペイド・クレジットが付いてきたのだけど、オンラインで入力しようとしてもどうもうまくいかないの。これも何とかしてくれますか？」
Ｏｋといって、アイソのないおにいちゃん、ＰＣで何かを調べた後、t-mobileのカスタマー・サービスに電話して、わたしの状況を説明してくれる。
人間、expectationが低いというのはすごいことで、Verizonストアでは「あなた自身でカスタマー・サービスに電話してくれ」と言われておしまいだったので、どうせここでも自分で電話するように言われるのかと思いきや、なんと、おにいちゃんが私に代わって電話してくれた！考えてみれば、t-mobileの問題で、t-mobileストアに行っているのだから、あたりまえといえばあたりまえだけど、でも私は痛くカンドウしたものです。基準がVerizonだったからね。。
おにいちゃん：「(電話口で) ここにいるお客さんが、$50のプロモ・クレジットを使いたいのだけど、アクセプトされないのです。再発行してください。」
・・・guess what? そう、このおにいちゃん、永遠ループにお入りになったのでした。あちこちの部署に回され、4回くらい同じことを説明している。
おにいちゃん：「もうこれで、4部署目ですよ。ここにお客さんが待っているのだから、$50のクレジット、なんとか再発行してください。」
この時点で、私にとってはこのアイソのないおにいちゃん、もうヒーローです！ありがとう、おにいちゃん、わたしの身代わりになってくれて！結局、15分くらいそこで待たされたのだけど、そんなことは何のソノ。少なくとも、私がその電話をしなくてもよかったというのだけでも、ありがたい。
そして、15分後には、ちゃんと$50がわたしのアカウントにクレジットされ、わたしは店を出たのでした。ちゃんとつながったt-mobileのGalaxyを手にして・・・
うん、Vか ｔ か、高レベルの戦いではないかもしれないけど、やっぱどう考えても ｔ に一票。少なくともストアに関しては（ま、わたしの行ったお店だけかもしれないけど）。。Vのほうはストアもプロフィット・センターになっていて、自分のプロフィット・ターゲットを課せられているような気がしますよ。だから、カスタマー・サービスかストアか、どっちにコストを付けるかという議論にお客を巻き込むことに。。。一方、ｔ のほうはストアはサービス・センターで、自分のプロフィットよりお客をヘルプすることを優先できるのじゃないかなあ。組織の作り方とかインセンティブ・システムって、こういう時に形になって現れるのではないかなどと・・・ふたつを比べてみて、そのような感想を持ちました。
今のところ、t-mobileに変えてハッピーでございます。それに、月$30きっかりのプランなので、どこでどう使おうと、$30以上は絶対かからないって、なんという心の平安！ほんとにさよなら、Verizon。。。
そうそう、Verizonに電話して、ホントにさよならしなきゃと思い・・・祝すべきお別れの電話。
私：「t-mobileにスイッチしたので、請求を止めて欲しいのですが」
VのCSの人：「わかりました、電話番号はすでにt-mobileにトランスファーされていますね。では、請求は9/18に止まります。」
私：「・・・でも、今日は9/14ですよね。どうして今日止まらないのですか？もうこの電話番号は、t-mobileのほうでアクティブなので、Verizonのラインは必要ないのですが。」
VのCSの人：「どうしてかというと、現在の請求サイクルは9/18までだからです。この電話番号は、すでにt-mobileに移っているものの、次の請求サイクルの終わりまではVerizonの所有だからです。」
わかる～？この理論？？電話番号をトランスファーする際って、どこの会社もこうなんでしょうか？私の場合、請求サイクルの終わりまであと4日だったからよかったけど、もし請求サイクルの最初に他社に移せば、ほぼ1ヶ月ダブルで新旧のケイタイ・キャリアにお金を払わなきゃいけないってこと？？？
・・・でもね、もうこの期に及んでは、Ｖｅｒｉｚｏｎからは何が飛び出てきても驚きませんよ。Expectationが低いというのは、本当にすごいことです。驚きもしなければ、戦いもしない・・・「はいはい」といって電話を切りました。これこそが、恐るべし、Verizonの戦略か・・と思いつつも。
なんか読んでるだけで腹立ってきました。わたしも健康保険でさんざんたらい回しにあったことがあります。しかも自分の給料から自動的にお金を吸い取ってるユニオンがそれをやるから、めちゃくちゃ腹立った。だけど愛想の悪い兄ちゃんが仕事してくれる人で良かったですね。でもこれもよくあるかも。笑顔とトークはばっちりだけど、頭からっぽ、もしくは見せかけだけで実はやる気ないってあるんだよなー。
あるある、ソレ、アイドルさん。いろいろ説明してなんとかなるなら、まだガマンできますが、のれんにうで押し、行き着く場所がない。。。というのが一番疲れますよね。
おお～。T-mobileいいですね！
これで”いい”と思えるようにならないと、アメリカ生活泣けてきますよね。＾＾；
そう！小さなことにも感謝しよう～。。。
本当にアメリカのカスタマーサービス最悪ですよね。どこにかけてもオートメーションで人間と話ができるまでに時間がかかるし、たらいまわし・・・わかります・・・。聞いた話ですが、カスタマーサービスに電話をかけても、それがアメリカ本土ではない場合もかなりあるそうですよ。インドとか、そっちのほうに転送されるシステムがあるそうで、ま～会話が成り立たない、マニュアルを読んでおしまい、みたいな対応される場合もあるそうです・・・・・。人件費削減のためでしょうかね・・・・・？？？
turtleさん、本当に参りますよね。。たまに日本に帰ったときあんまりサービスよくされると、居心地が悪くなるほどびっくりすることもあります。「ど、どうして、この人は、こんなにアイソがいいんだ～」なんて。。思えば、悲しいことでございます。いかに、しいたげられた生活かってことでしょうか。。
良かったですね、無事にアクティベートできて。
99セントは納得いかないけれど、そこに費やすエネルギーを考えると払った方が安いとも思えますね。
こちらの夏休みVerizon問題を読んだ数日後にウチもやられました。
家族シェアプラン契約でしたが１本解約と残った１本の契約変更を「電話や近場のオフィスではできない」らしいのでわざわざ車で小一時間かかる場所まで出かけて行ったにもかかわらず、契約変更が無視されて２ヶ月続けて高い請求書が送られてきました。CSの対応は・・・「じゃ、大凡20ドルくらい余分に請求しているという事だから20ドルの払い戻しでどう？」「先月も過剰請求なんだから20ドルよりも多いでしょ。こんなに迷惑してるんだから100ドルくらい返してもらいたいもんだよ。」「そう、そんなには戻せないけど、じゃ、25ドルでどう？」というようなやり取りで25ドルという事になりました。次の請求できちんと清算されるかと思いましたが、契約変更はクレームの電話を入れた日からになっており、わざわざ遠くの店舗へ行った意味はあったのかと思ったり、つまり「電話で契約変更した」わけだ・・と思ったり。
で、ネットの履歴を見ると店舗へ行った履歴はあるモノの契約変更したときのレシート履歴は削除されてしまったのか見られませんでした。手元にありますけれどね。
アメリカ人の彼は慣れっこみたいで、私が言えば「電話しようか？」と言うけれど、忙しいのにそんな事にはかまいたくないという感じ。たしかに面倒なだけで、言う価値はない気がします。
これからは問題なく快適に過ごせる事を祈ってます。
Galaxyの使い心地はどうですか？これからは問題なく快適に過ごせますよう祈ってます。
あーるさん、心より同情申し上げます。本当に、この心無い対応、怒りの持って行き場がありませんよね。間違った請求以上に、そこに費やされた時間と労力を返して~というかんじですね。時間と労力をかけても、その後「ああ、がんばってよかった」というのが残ればいいですが、全く正反対の結果だし。わたしはやっぱり大きな携帯会社は顧客をなめていると思います。Galaxyはその後問題なく快適です。私はiphoneを使ったことがないのでiphoneならもっとすごくいいのかもしれませんが、私にはGalaxy（しかもわたしのGalaxyはそんなハイエンドのものではありませんけど）＋t-mobileで十分みたいです。あーるさんも、今後はこんな問題に振り回されなくてすみますようお祈りしていま~す。